Bài học thuyết phục khách hàng: Người Nhật bán được 2 tỷ USD tiền Sushi tại Mỹ

Đừng chán nản nếu không thuyết phục được khách hàng. Các chủ nhà hàng Nhật tại Mỹ trong thập niên 1970 cũng có thể đồng cảm với bạn. Bởi thời điểm này ở Mỹ, không ai ăn Sushi cả. Người Mỹ lúc đó rất sợ món này. Việc ăn cá sống với họ là một việc dị thường, và đối với đa số mọi người, đậu phụ và rong biển không phải là thức ăn.

Sau đó, món cơm cuộn California ra đời. Tuy vẫn còn nhiều tranh cãi về nguồn gốc của món cơm cuộn nổi tiếng này, nhưng tác động của nó là không thể chối cãi. Cơm cuộn kiểu California được làm tại Mỹ bằng cách kết hợp các nguyên liệu quen thuộc theo một công thức mới gồm: cơm, trái bơ, dưa chuột, hạt vừng và thịt cua. Nguyên liệu duy nhất mới lạ đối với vị giác của người Mỹ bình thường lúc bấy giờ chính là miếng rong biển khô có nhiệm vụ giữ nhân bên trong.

Sự khác lạ của những điều quen thuộc

Món cơm cuộn California đã tạo ra cánh cửa cho mọi người khám phá ẩm thực Nhật Bản và nhu cầu này đã bùng phát. Nhiều thập niên sau đó, các nhà hàng Sushi bỗng dưng được ưa chuộng. Giờ đây, Sushi được phục vụ từ các thị trấn nhỏ ở nông thôn, sân bay, khu mua đến tận các quầy đặc sản trong siêu thị địa phương. Hiện nay, lượng Sushi được tiêu thụ hàng năm tại Mỹ đem lại 2,25 tỷ USD lợi nhuận.

Vậy chúng ta học được gì từ món cơm cuộn California? Rất đơn giản: Mọi người không muốn một điều hoàn toàn mới mẻ, mà họ muốn điều quen thuộc được làm khác đi. Và bài học này không chỉ đúng với mỗi hương vị món ăn.

Ví dụ như giao diện đồ họa người dùng (Graphical User Interface) sử dụng các hình ảnh quen thuộc như Folder, Note, Windows và Recycle Bin để thu hút người dùng phổ thông vốn gặp nhiều khó khăn với giao diện dòng lệnh. Máy tính thì vẫn như cũ nhưng giao diện quen thuộc chợt khiến chúng trở nên gần gũi với người dùng hơn.

Những thẻ tín dụng trên ứng dụng thanh toán di động

Apple cũng là một công ty hiểu được sức mạnh của sự quen thuộc trong trải nghiệm người dùng. Nhà thiết kế Jony Ive của Apple từng nói: "Chúng tôi hiểu rằng mọi người đã quen với việc chạm vào kính. Họ không cần các nút bấm vật lý, họ hiểu được lợi ích của nút bấm ảo". Tuy nhiên, Apple vẫn dùng những phương pháp đã qua kiểm chứng mỗi khi muốn người dùng chấp nhận những hành vi mới. Ví dụ, người dùng thoải mái với công nghệ Apple Wallet khi các tùy chọn thanh toán là hình ảnh những thẻ tín dụng cỡ nhỏ.

Hạn chế của sự thiếu quen thuộc

Những sản phẩm và giao diện không quen thuộc sẽ khó dùng hơn và có thể khiến mọi người từ chối sử dụng. Sự kết hợp của một vài hiện tượng tâm lý sẽ khiến người ta dễ dàng kháng cự lại những điều khác thường.

Khi đối mặt với một hành vi khác thường, hầu hết mọi người sẽ cảm nhận rằng nó không đơn giản. Trong nỗ lực tìm kiếm sự giản đơn, họ thường sẽ làm theo những cách quen thuộc với mình. Như việc đổ xăng ở trạm xăng quen thuộc dù cho bạn có phải chịu giá đắt hơn hoặc đi xa hơn các trạm xăng khác.

Tất nhiên, chúng ta cũng thích những gì "mới và được cải thiện", nhưng bản nâng cấp, nhưng xu hướng này còn thấp. Sẽ rất tuyệt vời hơn nếu những bản nâng cấp kết hợp với những gì mà ta quen thuộc chứ không phải với các sản phẩm còn xa lạ với ta.

Thật không may, khách hàng sẽ rất ác cảm với những công ty tạo ra những sự thay đổi hoàn toàn mới. Dù cho sự thay đổi này có ích đến mức nào. Nếu cách thức sử dụng một sản phẩm mới không đem lại cảm giác quen thuộc, sản phẩm đó sẽ khó được đón nhận. Con người thường có xu hướng kháng cự những thứ cần đến sự hướng dẫn và rèn luyện. Vì nó đòi hỏi họ phải bỏ công sức ra, hoàn toàn mâu thuẫn với bản tính tự nhiên của chúng ta: lười biếng. Kết quả là. những sản phẩm yêu cầu mọi người phải làm quen với những điều mới thường sẽ thất bại.

Món cơm cuộn California của bạn là gì?

Khi nhịp độ đổi mới tăng lên thì chính hành vi con người sẽ là nhân tố quyết định việc sản phẩm được đón nhận hay bị từ chối. Nếu sản phẩm và dịch vụ mới muốn có tác động tích cực đến đời sống, nó phải tìm ra một cánh cửa để có mặt trong các thói quen hàng ngày của khách hàng. Điều quen thuộc được làm khác đi là cách để tiếp cận suy nghĩ và tình cảm của khách hàng và cả bao tử của họ. Một khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn chưa được khách hàng đón nhận, hãy tự hỏi: Món cơm cuộn California của bạn là gì?

Mai Lâm

Theo Nhịp sống kinh tế / Tri Thức Trẻ